Palvelun herkkua

Stockmann myönsi tänä vuonna menettäneensä hyvän palvelun ja kuulutti palauttavansa sen. Olen kohdannut tavaratalon ja sen palvelun tämän jälkeen monta kertaa. Se sai minut pohtimaan:

Mitä on hyvä palvelu?

Mietin asiaa ensikertaa seisoessani Herkun juustohyllyn edessä, etsiessäni omat kriteerini täyttävää höylättävää. Vaatimukseni ei edes ole kova, koen. Haluan luomujuuston, joka hyppää helposti lapseni lautaselle. Ei siis pehmoja vuohia tai voimakkaita sinisiä.

Vaan ei ainuttakaan. Ei siis kertakaikkiaan ainuttakaan keltaista luomujuustoa.

Häh?

Kaupalliset kriteerit tajuavana äkkään, että luomujuustojen hyllykierto ei varmaankaan täytä Stockmannin köyhtyneiden kassavarojen uusia tavoitteita. Pätäkkää pöytään, lienee johtaja sanonut, ja siivonnut hyllyiltä kuhnaajat.

Minä taas käyn juuri siksi Stockalla, että saisin tuotteita, joita ei Alepasta löydy: vaadin palvelua.
Ja palvelu tarkoittaa minulle makuuni räätälöityä tarjontaa.

Stockmannilta kerrotaan, että he ovat siirtäneet luomutuotteet palvelutiskiin, jotta voisivat palvella.

Häh? Ettäkö palvelua olisi minulle se, että jonotan vuoronumeron kanssa saadakseni asioida asiantuntijan kanssa? Ei kiitos. Sitä varten menen kauppahallin pikkukauppaan. Isossa kaupassa haluan kulkea nopeasti, tehokkaasti, anonyymisti. Ja niin, asiantuntevien pakkausten keskellä - siis laadukkaita tuotteita silti ostaen. Se on minun hinta-laatu-aika-kompromissini.

Stockmannin kassoilta sai ennen loistavaa palvelua. Kun hintalappu oli korissa tartautunut ties mihin toiseen tuotteeseen ja kadonnut jo pakattujen ruokien mukana muovikassiin, myyjä kysyi lempeästi: "kävisikö, että tämä maksaa euron". Sujuvaa. Luottavaa.

Nyt, kvartaalitalouden tavaratalossa halutaan hinta sentilleen ja myyjä lähtee juoksemaan pussi kädessä puntarille. Minä saan kiukkuisia katseita perästäni.

Ojennan maksaessani saamani 10 euron etusetelin. "Valitettavasti tämä ei ole enää voimassa", kertoo kassaneiti. Nolona tungen setelin takaisin rahapussiini. Tajuan vasta kotona, että etusetelit ei todellakaan ole voimassa kuin hetken. Sen jälkeen Stockmannin ystävällinen etu-ele lakkaa olemasta rahan arvoinen ja haihtuu tuhkana tuuleen.

Tunnen itseni huijatuksi. Mikä on etusetelin tarkoitus? Eikö se voisi olla voimassa edes puolta vuotta? Tai vuoden? Eikö minun haluta käyttävän sitä? Enkö ansainnutkaan etua? Oliko tämä vain vitsi, markkinointia minun parhaani ajattelemisen sijaan?

Minulle palvelua olisi se, että minua autetaan saamaan etuja.

Soitan tavarataloon - tuohon tuttuun eduskunnan numeroa melkein imitoivaan numeroon. Odottelen minuutteja, toisia, kuuntelen musiikkia. Luovutan. Asiani ei ole niin tärkeä.

Kaikki brandit pyrkivät dialogiin kuluttajan kanssa. Monet maksavat siitä huippuhintaa, asiakaskontaktista. Silti yhä useampi yritys uhraa kohtaamisen kuluttajan kanssa monimutkaisien digitaalisten systeemien, amerikasta rantautuneiden robottivalinta-asiakaspalvelulaite-järjestelmä-numerovalinta-rimpsujen takia - kustannussyistä. Ja toisaalta investoivat toisissa kanavissa kuluttajien saavuttamiseen - kontaktihinnan ollen suurempi, viestinnän usein valitettavan yksisuuntaista.

Miksi tämä on niin hankalaa?

Olen pettynyt. Kovaa kuulutettu palvelun keskiöön laitto on tarkoittanut monessa talossa bisnes edellä vanhan kaavan toistoa. Myyjättäret hymyilevät lumoavasti ja kysyvät kohteliaasti, haluanko joka pakasteelle oman pienen pussin. Houkutteleva, inspiroiva tarjonta, mutkattomuus asioiden mutkattomaksi tekeminen on jätetty menneisyyteen ja tilalle on tullut systeemit - ja jos uskallan sanoa, byrokratia.

Asiakkaat ovat toki vaativia. Mutkattomuus voi olla jopa mahdotonta kun kuluttajaprofiileita on usean laisia - ehkä minä en kuulu mihinkään kolmesta, viidestä tai kymmenestä tyypillisimmistä asiakkasta. Ehkä kuljen osastoilla miten sattuu ja ostan mitä sattuu - ehkä kaikki muut ovat tyytyväisiä.

Mutta tämä ongelma on kasvava. Kuluttajatoiveet fragmentoituvat yhä enemmän ja toiveet vaihtelevat tilanteesta ja päivästä toiseen. Miten palvelu pysy perässä? Siis tarjonta, käyttäytyminen, viestintäkanavat ja suunniteltu ympäristö tiloissa ja digitaalisuudesta. Sillä palvelussahan on kyse kokemuksesta ja vaikka voidaan laskea, kenen kokemus on arvokkaampi, kaikki kokemukset vaikuttavat brändimielikuvaan.

Ja Stockmann: Muistitteko kysyä asiakkailtanne, mikä heistä on hyvää palvelua?
Teollisen vallankumouksen huuman ensimmäiset tavaratalokokemukset ovat relevantteja elämyksen benchmarkkaamisessa, mutta 2015-luvun palvelukokemukseen liittyy paljon muutakin. Sorry to say.